В журнале "КоммерсантЪ-Деньги" опубликовали интересую статью. Думаю, может оказаться полезной для многих.

Прием по столичным вопросам
Журнал «Деньги» № 7(662) от 25.02.2008
В доме завелись мыши, автомобили не могут въехать во двор из-за колдобины, в соседнем магазине постоянно хамят — на эти и другие напасти можно пожаловаться по телефонам "горячих линий" правительства Москвы. Претензии к их работе у горожан имеются, но собственная проверка "Денег" показала, что зачастую телефонные каналы связи с чиновниками оказываются эффективнее, чем об этом принято думать.
Звонки наверх
"Горячие линии", если их организуют производители товаров повседневного спроса, например стирального порошка или йогуртов, хороши для имиджа самих компаний, а потребителям толку от них чаще всего немного (см. "Деньги" N****). А как обстоят дела с многочисленными телефонными каналами связи с властными структурами?

В отчете о работе "горячих линий" на сайте московского правительства помимо внушительной статистики (всего в систему информационно-справочной службы Москвы (СИСМ) в 2007 году поступило свыше 240 тыс. телефонных обращений — на 3 тыс. больше, чем в 2006-м) содержатся поучительные истории о торжестве справедливости.

Вот, например, гражданка Врадий Г. В. (район Щукино, СЗАО) в ноябре 2007 года пожаловалась, что у нее батареи холодные, а диспетчерской службе и ДЕЗу района до этого дела нет. СИСМ направила запрос в управу района Щукино, и батареи тут же согрелись, а виновному — в данном случае мастеру подрядной организации — за несвоевременную реакцию на заявку наполовину срезали премию за ноябрь.

А с Тепелина К. Э. (район Ясенево, ЮЗАО) ремонтники требовали 1,5 тыс. руб. за восстановление антенного кабеля, пострадавшего в результате возгорания в электрощитовой рядом с квартирой. СИСМ взяла ситуацию на контроль, и вскоре из управы района Ясенево сообщили, что антенный кабель восстановлен.

Перевалов А. Я. (район Текстильщики, ЮВАО) в августе 2007 года сдал документы на переосвидетельствование инвалидности в поликлинику. Там вопрос затянули, инвалиду же тем временем перестали платить положенную пенсию. СИСМ направила поручение в управление здравоохранения ЮВАО, после чего необходимые доплаты были произведены, а и. о. заместителя главврача поликлиники N103 привлечен к дисциплинарной ответственности.

Сам тон случайно выбранных сообщений с сайта демонстрирует способность СИСМ призвать к порядку и нерадивого водопроводчика, и безразличного к бедам простых граждан чиновника. Немудрено: эта служба — детище самого Юрия Лужкова.

Три головы
По структуре СИСМ — это три разные линии: телефонный канал "семь семерок" (777-77-77), телефон прямой связи правительства Москвы с жителями города (957-04-44) и линия для жалоб на неправомерные действия или бездействие сотрудников правоохранительных органов и чиновников (777-11-47). С последней начался весь род московских "горячих линий". В 1999 году она была создана по распоряжению мэра с целью ограничения милицейского произвола, ставшего ответом на теракты в столице. Эта "горячая линия" и сегодня принимает жалобы на грубость милиционеров при проверке документов и чиновничий произвол. Но даже на этой "острой" линии из более чем 13 тыс. звонков, поступивших в 2007 году, только 592 касались противозаконной деятельности сотрудников госучреждений. Вероятно, главная причина в том, что, оглашая серьезные обвинения по телефону, надо быть готовым к тому, что придется повторить их на бумаге и отстаивать свою правоту в суде. На все прочие линии можно звонить в уверенности, что в дальнейшем решении вопроса вы сможете не участвовать, если не захотите. Правда, анонимки не принимаются нигде.

На телефоне прямой связи правительства Москвы с жителями города (957-04-44) по рабочим дням дежурят заместители префектов и руководителей департаментов, комитетов, управлений правительства Москвы, а также главы районных управ. Графики дежурств чиновников публикуются в газетах "Тверская, 13", "Московский комсомолец", в районной прессе и на сайте мэрии. Конечно, выжидать, пока нужный вам чиновник заступит на телефонную вахту, не всегда удобно. Да и дозвониться до него может быть трудно, ведь нас много, а чиновник один.

Куда больше шансы быть выслушанным у тех, кто звонит на линию "семь семерок". Их звонок попадает не к одному человеку, а в call-центр: телефонные обращения граждан шесть дней в неделю обрабатывает и регистрирует в компьютере целая бригада операторов. По номеру 777-77-77 горожане могут сообщить о возникших проблемах, связанных с жилищно-коммунальным хозяйством, социальным обеспечением, здравоохранением, жильем, строительством и т. д.

В зависимости от типа жалобы оператор либо посоветует обратиться в конкретную организацию (на ее "горячую линию"), либо сам возьмется решать проблему. Впрочем, в 2007 году на собственный контроль операторы "семи семерок" взяли лишь 5% из более чем 219 тыс. поступивших обращений. При этом, как правило, речь шла о проблемах жилищного фонда — протекших трубах, холодных батареях, сломанных лифтах, замусоренных дворах. Если "семерки" берут дело в производство, из call-центра по факсу, электронной или обычной почте отправляется поручение в профильное ведомство, которое должно будет отчитаться перед мэрией о принятых мерах.

В свою очередь, гражданин, обращающийся по любому телефонному каналу СИСМ, должен сообщить оператору свои фамилию, имя, отчество, адрес и контактный телефон. Только тогда претензия будет принята, а вы, согласно закону Москвы "Об обращениях граждан", получите ответ. Максимальный срок, за который чиновники должны среагировать,— 30 дней после обращения. Правда, если проблема настолько серьезна, что разрешить ее за этот отрезок времени не удается, закон увеличивает его вдвое.

Причина, по которой операторы "семи семерок" берут на карандаш далеко не все жалобы, понятна. Практически по любой проблематике в Москве есть специализированная "горячая линия". И скорее всего, на "семерках" вам просто дадут соответствующий телефонный номер. Всего в Москве действует более полусотни некоммерческих "горячих линий" (телефоны основных можно найти на сайте правительства Москвы www.mos.ru). По ним и распределяются жалобы на хамство в отделениях связи и обилие бродячих собак, на плохую работу транспорта и художества парковщиков.

У одной организации может быть несколько "горячих линий". Например, у департамента градостроительной политики, развития и реконструкции их три: одна принимает жалобы на неправомочную точечную застройку и строительный шум в ночное время, вторая линия регистрирует сообщения о проблемах в домах-новостройках, третья отвечает на вопросы по комплексной реконструкции жилых кварталов.

В теории и отчетах все, как всегда, гладко, однако проблемы с "горячими линиями" у граждан все-таки возникают. К примеру, москвичке Елене Карпухиной на линии, посвященной точечной застройке, так и не смогли ответить, является ли неожиданно появившийся строительный городок во дворе ее дома у станции метро "Сокол" площадкой для этой самой застройки. "Деньги" решили проверить эффективность каналов связи с чиновниками в решении реальных вопросов.

Проверка связи
Операторов "горячих линий" корреспондент "Денег" озадачил описанием в общей сложности семи изъянов московской жизни. Во-первых, мы решили проверить жалобу нашей читательницы на линию по точечной застройке. Кроме того, корреспондент просил заделать выбоину в дорожном полотне на пересечении Локомотивного проезда и Станционной улицы, вывести мышей из подвала дома 2 в Малом Песчаном переулке и починить табло лифта в доме 7, корп. 1 в Волоцком переулке. Требовалось убрать старый "УАЗ", припаркованный поперек тротуара у дома 1 по Волоколамскому шоссе, а также разобраться с "черными" парковщиками, которые незаконно собирают дань с автомобилистов возле ночного клуба Fabrique по адресу Космодамианская набережная, 2. Через "горячие линии" мы пытались решить и еще один вопрос с сайта "Денег": наш читатель Григорий Панишев сообщал, что возле его дома (N54 по улице маршала Тухачевского) весь газон уставлен машинами.

На линии по точечной застройке мне повезло больше, чем Елене Карпухиной. Дозвониться до оператора труда не составило. Выслушав мой вопрос, девушка на том конце провода поинтересовалась, не пробовал ли я задать его управе района. Получив отрицательный ответ, она предложила зарегистрировать обращение в официальном порядке, с указанием моих данных. После этого оператор наказала мне ждать три недели письменного ответа из управы. Когда я его получу, обязательно проинформирую нашу читательницу, что означает появление в ее дворе строительного городка.

Рассказ о дорожной выбоине оказался не настолько интересным, чтобы оператор линии "семь семерок" захотел лично участвовать в восстановлении асфальта. Регистрировать заявку на устранение дефекта полотна оператор отказалась. Зато продиктовала мне номер "горячей линии" Объединения административно-технических инспекций (ОАТИ) города Москвы по Северному административному округу (САО), в ведении которого находится проблемный перекресток. Там зафиксировать мою претензию тоже не захотели и переадресовали звонок инспектору, отвечающему за район. Тот, в свою очередь, сообщил, что о выбоине ему известно (другой гражданин уже сообщил) и что она будет заделана через несколько дней после того, как пройдет тендер среди организаций, желающих провести ремонтные работы.

Изгнание незаконных парковщиков, действующих у клуба Fabrique, тоже оказалось делом непростым, по крайней мере долгим. Я сообщил на "горячую линию" ГУП "Городская служба платных парковок" (609-29-93), что тротуар возле клуба по обеим сторонам дорожной части заставлен заграждениями. И несмотря на то что рядом нет знаков, извещающих о платной парковке, некие субъекты без опознавательных знаков требуют за стоянку аж 300 руб. Оператор зарегистрировал обращение и обещал направить его в ГУВД, напомнив, что ответ будет через месяц.

При помощи "горячей линии" департамента природопользования и охраны окружающей среды (605-85-62) корреспондент "Денег" в течение одного дня смог получить ответ на вопрос Григория Панишева. Правда, запретить парковку на газоне, вследствие которой болеют и гибнут деревья, чиновники не взялись. Оператор "горячей линии" сразу сообщила, что решить проблему может только установка забора, ограждающего газон,— а с этим надо обращаться в районную управу. Тем не менее она предложила зарегистрировать обращение и пообещала, что врагами насаждений займется экологическая полиция. Полицейский позвонил на мой мобильный тем же вечером и с ходу меня огорошил.

— Скажите, у вас ведь есть автомобиль? — сразу спросил он.

— Почему вы интересуетесь? — не понял я намека.

— Вам, наверное, просто негде машину парковать возле дома, вот вы и решили освободить себе место при помощи "горячей линии". Если мы поймем, что это так, то серьезно вас оштрафуем,— выпалил полицейский.

Узнав, что машины у меня нет и интерес мой не шкурный, а экологический, он, похоже, смутился, а затем извиняющимся тоном пожурил: "Вы создаете нам лишнюю работу, ведь мы по каждому звонку отчитываемся, заполняем кучу бумажек. А воздействовать на этих нарушителей мы все равно никак не можем". Такая вот казуистика имеет место: согласно КоАП, машины запрещено ставить на озелененных территориях, а снег, на котором сейчас припаркованы автомобили, белый. Травы не видно — значит, и штрафовать за парковку на газоне нельзя. "Максимум, что мы можем,— вынести предупреждение, а на него водители ноль внимания",— пояснил полицейский.

Хотя проблему Григория Панишева наш звонок не решил, бесполезным его не назовешь: мы узнали, куда читателю следует обращаться по поводу установки ограждения. Да и оперативность, с которой были получены ответы, порадовала.

Быстро отреагировали власти и на другую парковочную историю. Как оказалось, заготовленная нами жалоба на то, что некто почти полгода назад перегородил своим "УАЗом" тротуар и с тех пор машина так и стоит, тоже относится к компетенции ОАТИ. Через несколько дней после звонка по номеру 912-13-61, изложения ситуации и регистрации моих данных автомобиль исчез. Я перезвонил на "горячую линию" и поинтересовался судьбой оставленной жалобы, ведь машину мог убрать ее владелец. В ответ оператор зачитал служебную записку, подписанную начальником ОАТИ по САО. В ней говорилось, что факты нарушений, изложенные в моем обращении, подтвердились и жилдоринспекции предписано в трехдневный срок убрать "УАЗ" с места его парковки. Что она, по-видимому, и сделала.

На "горячую линию" ГУП "Мослифт" (613-33-08) я позвонил с жалобой на неработающее световое табло лифта в доме приятеля. Через день на связь со мной вышел прораб ремонтной бригады компании. Первым делом он сказал, что не следовало сразу жаловаться на "горячую линию" — можно было сначала набрать телефон дежурного, указанный в специальном объявлении возле лифта. Затем ремонтник рассказал, что его люди не только заменили лампочки в табло, но еще и в кабине лифта повесили новые плафоны взамен испорченных хулиганами, а также поменяли резиновые уплотнители на дверях. Кроме того, прораб сообщил, что по большому счету нужно менять все табло, однако у него в наличии их нет, и посоветовал, раз я такой активный жилец, обратиться в управу с просьбой выделить деньги на эту операцию. В завершение разговора он попросил о встрече, чтобы я подписал акт об отсутствии претензий к выполненным работам. Еще через день мне позвонил оператор "горячей линии" "Мослифта" и поинтересовался, устранена ли неисправность. Я ответил, что да, устранена.

И наконец, про мышей. Грызуны в подвале дома одной моей знакомой расплодились в таком количестве, что уже почти перестали бояться людей, по-хозяйски разгуливали по ее квартире на первом этаже. Набирая заветные семь семерок, я ждал, что мне дадут телефон некой антимышиной службы, зная, как редко операторы "главной" линии берут решение проблемы на личный контроль. Однако именно эта тема неожиданно оказалась близка сотруднице call-центра. Пообещав разобраться с грызунами, а также с теми чиновниками, которые недостаточно самоотверженно с ними борются, оператор справилась о моих ФИО, адресе и телефоне. Контроль над ситуацией, объяснила девушка, будет заключаться в том, что она передаст мою информацию в управу и проследит, чтобы там не забыли о жалобе.

Голос сотрудницы управы "Сокол", который я услышал в своем мобильнике через день, звучал взволнованно: "Нам передали вашу жалобу из мэрии, в ней написано, что вы неоднократно безрезультатно жаловались на наличие грызунов в вашем доме в управу, но мы никаких сообщений на этот счет не получали". Я постарался оправдаться: мол, на мышей в мэрию действительно жаловался, но не на управу. Собеседницу это не успокоило, из чего можно было сделать вывод, что сотрудники "горячей линии" отлично умеют повышать мотивацию у коллег районного масштаба. "Вам надо было сразу нам звонить, мы бы решили вашу проблему. Зачем же в мэрию жаловаться?" — продолжала обижаться сотрудница районной управы.

Наконец мне было обещано, что в ближайшее время специалисты по дератизации обработают нежилые помещения дома средствами борьбы с грызунами, о чем известят заявителя дополнительно. И действительно, уже на следующий день в дверь моей знакомой, чей адрес я сообщил оператору "горячей линии", позвонила дама, которая представилась работницей СЭС. И сразу попросила расписаться в акте о том, что в подвале дома проведена дератизация. Знакомая моя в ответ заметила, что эта идея кажется ей странной, поскольку умерших грызунов она не видела, а по каким еще признакам судить о том, что работа сделана? Дама из СЭС удалилась и через некоторое время вернулась с дворником, который утвердительно кивал головой, когда она повторно рассказывала про травлю мышей. Это показалось моей знакомой доказательным, и она подписала акт. Тут выяснилось, что сотрудница санитарной службы не желает ограничиваться полумерами: если мыши были замечены в квартире, значит, сказала она, от них не избавишься, обработав только подвал. После чего сообщила, что придет через четыре дня с соответствующими спецсредствами.

Однако дама из СЭС появилась уже на следующее утро — сказала, что у нее образовалось незапланированное окно в рабочем графике и с мышами нечего тянуть. Поскольку обитатели квартиры еще спали, стороны согласились на компромисс: моей знакомой выдали два тюбика "нейротоксического клейкого средства от грызунов и насекомых ALT" и рассказали, как лучше расположить в квартире намазанные им картонки.

Итог нашей проверки эффективности обратной связи с городскими службами обнадеживает: ни один наш запрос не был проигнорирован. Как и когда будут сняты три из семи обозначенных проблем (точечная застройка, самоуправство парковщиков и ремонт дороги), пока не ясно, поскольку закон отводит чиновникам на подготовку ответа месяц. Ситуация с парковкой на газоне осталась неурегулированной, но нам четко указали, что можно сделать: поставить ограждения, для чего обратиться в управу. Прошения о починке лифта, освобождении тротуара от "уазика" и истреблении мышей были удовлетворены в считаные дни.

Как оказалось, сотрудники московских "горячих линий" действительно готовы разбираться с проблемами горожан. Во всяком случае, пользоваться этим телефонным правом куда проще, чем обивать пороги чиновничьих кабинетов.

АНТОН СВЕКОЛЬНИКОВ

Цитата:

// ГОЛОС ПОТРЕБИТЕЛЯ Елена Карпухина: Полгода назад мы узнали, что почти вплотную к нашим домам, между 10 и 12 по ул. Песчаной, крупная фирма-застройщик намерена построить гигантскую высотку — со всеми вытекающими. Мы расстроились, понятно: как это отразится и на условиях жизни, и на стоимости наших квартир? Потом вы опубликовали интервью Ресина, который пообещал, что отменит все неначатые "уплотнительные" стройки. Чтобы узнать судьбу конкретно нашего двора (будут все-таки строить или нет? думать ли о переезде?), стала звонить на специально по этому случаю созданную "горячую линию" правительства Москвы (699-41-47). В первый день слушала музыку. За два часа непрерывного дозвона достучаться до свободного оператора не удалось, механический голос все время советовал перезвонить позже. Потом рабочий день закончился, телефон вообще перестал отвечать. На следующий день начала звонить с самого утра — и преуспела! Однако оператор, выслушав мой вопрос, объявила, что у нее такой информации нет, и посоветовала обращаться в префектуру. Они там, на "горячей линии", принимают только "сигналы о нарушениях в ходе точечной застройки и о строительных шумах в ночное время". Если у меня во дворе ночью зашумят отбойные молотки, я просто вызову милицию, а не стану дозваниваться в московское правительство. Тем более что его телефонистки заканчивают свою работу задолго до темноты. Спрашивается, кому и зачем нужно тратить деньги на создание таких "горячих линий"? Григорий Панишев: Меня лично очень беспокоит такой аспект борьбы за экологию — вред, который наносит беспрецедентная парковка личных автомобилей в местах зеленых насаждений возле домов. Так, возле моего дома 54 по улице Маршала Тухачевского (вдоль ул. М. Тухачевского) уже лет 30 существует зеленая полоска из деревьев (шириной примерно семь метров), которая за последние годы варварским путем превращается в стихийную стоянку для личных автомобилей. В результате многие деревья погибли, многие заболели и гибнут. Мне очень больно на это смотреть. Если сможете, помогите решить данный вопрос. Ваши истории могут стать поводом для журналистских расследований "Денег". Пишите по адресу: http://www.kommersant.ru/reply.aspx.

Цитата:

// ПРЯМАЯ РЕЧЬ Нужны ли вам "горячие линии"? Александр Ткачев, губернатор Краснодарского края: — А как же, ведь это одна из форм оперативного взаимодействия власти и населения, реальная демократия. Это тот самый божий пульс, который надо слышать каждый день. В 2007 году наша администрация приняла по "горячей линии" около 8 тыс. обращений, в среднем по 30 звонков в день. А с конца прошлого года мы открыли линию по фактам коррупции и даже по первичным признакам этого позорного явления. Юрий Кобаладзе, управляющий директор X5 Retail Group: — Необходимы! Общество требует, чтобы чиновники, живущие за счет налогоплательщиков, были открыты. И механизм "горячих линий" очень этому способствует. В нашей компании есть "горячая линия", и я ежедневно слышу о жалобах, поступивших на нее. Сам я никому не жаловался, но если понадобится, то я уже подкован и знаю, куда обратиться. Николай Петров, пианист, народный артист России: — Я ими не пользовался и не знаю, для чего они нужны. Если мне нужно пожаловаться на ЖКХ, я иду в контору и жалуюсь. А уж рекламные "горячие линии" — это вообще жульничество. Ирина Хакамада, председатель фонда "Наш выбор": — Теоретически польза от них должна быть. Но чаще я слышала истории, как люди звонили на подобные линии, а потом гадали, решается ли что-то или опять спущено на тормозах. Надо, чтобы чиновники оперативно отвечали на жалобы с "горячих линий" и желательно — лично заявителям. А еще у нас мало знают номера телефонов "горячих линий". Например, в Ботсване в аэропорту на каждом столбе висит номер телефона "горячей линии" по борьбе с коррупцией. А у нас без интернета не очень-то пожалуешься. Ростислав Гольдштейн, заместитель председателя комитета Госдумы по проблемам Севера и Дальнего Востока: — Обязательно, это ведь связь органов власти с обществом. Эти линии надо проводить, чтобы менять нашу жизнь, а не для галочки, иначе это пустая трата времени и разочарование людей. Когда я работал зампредом госсовета Коми, мы старались отработать все сигналы, поступавшие на "горячие линии", чтобы люди видели, что обратная связь существует. Кирилл Янков, замруководителя Федерального агентства по управлению особыми экономическими зонами: — Конечно, нужны. И тем, кто их проводит, и тем, кто на них звонит. Очень многое зависит от людей, принимающих звонки и отвечающих на них. Я убежден, что у людей должна быть такая возможность — высказать мнение о работе чиновников. Это как минимум. А бывает, что кто-то и пользу получает от таких звонков. Александр Васильев, лидер группы "Сплин": — Не вижу я в них смысла, хоть убейте. Даже представить не могу, кому они нужны. У меня, во всяком случае, ни к каким властным структурам вопросов не возникало, и в Роспотребнадзор я бы точно не стал жаловаться. Дмитрий Гаев, начальник Московского метрополитена: — "Горячая линия" — это живая связь с клиентом. Нам сообщают о возникновении давки на определенных станциях, приставании инвалидов-колясочников к пассажирам, несанкционированной торговле, скоплениях бомжей... Это огромная помощь. Кстати, я дважды сам звонил на "горячую линию" в мэрию. Однажды — когда перед самым Новым годом в моем доме отключали свет. Звонки в диспетчерскую ничего не давали. А "горячая линия" моментально решила все проблемы.

http://kommersant.ru/doc.aspx?DocsID=855736